重點不是內容，而是語調
老天，我們對文字多麼執迷啊！我們一個字一個字地學習，然後再組成一個句子，拼出一段篇章，寫下一頁又一頁。文字有時讓人大笑，有時讓人流淚。成長的過程中，我們被教導「文字」是個人溝通時最重要的工具。
好吧，我得說，我們都被誆騙了。假如文字真的這麼重要，為什麼很多人會因為害怕文字受到誤解或曲解，所以每次傳簡訊或郵件前都很緊張焦慮？會不會是因為光憑文字的話，其實根本無助於表達我們真正的情緒感受？我不是說文字沒有用，只是覺得文字的功能被高估了太多。
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圖說：如何一開口就贏得信任？重點不是內容，而是「語調」。
事實是，有太多人所遇到的問題，都和使用的文字沒有關係，而是如何贏得信任。我們可以想方設法來掩飾，但問題依舊會糾纏我們。我們可以尋找不需要正面和客戶互動的工作，但卻無法避免和自己團隊的成員相處。我們可以避開造成壓力不適的社交情境，但有些聚會場合卻無法避免。
經過足夠的時間歷練，我們或許能學會掩飾自己缺乏自信心。然而，越會隱藏，問題就會越大，也越難改變自己的行為模式。最終，我們會被逼至牆角。雖然迫切地渴望其他人相信我們，卻束手無策，也毫無信心，直覺地想仰賴文字拯救自己。有太多例子，文字幾乎注定讓我們失望，我們只好更加退縮到自我的質疑中。
假如自己都不相信自己，就不可能讓別人相信你。
其實，背叛我們的不是文字，而是使用文字的方式，我稱之為「語調」。
聽其他人說話時，其實就像看著魔術師表演：魔術師希望將你的注意力吸引到哪邊，就會努力引導你看向對應的道具。然而，這只是個轉移注意的幌子，讓你不再注意他的另一隻手。文字是你注意的目標，但語調才是魔法發生的地方。
聽起來很簡單，的確，假如有這麼多人因為說話的方式，而非內容而感到苦惱，為何不聚焦在這本書要提到的「軟技能」呢？覺得很瘋狂嗎？我相信是因為引號裡的那個詞。該是檢視反思的時候了：把這個詞拆開成兩個部分看都沒有什麼問題，但卻不該放在一起，「軟」「技能」。
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圖說：「軟技能」常見的定義是「有效並和諧的與人互動」，每個人都要習得的能力。
說到底，「軟技能」是什麼？這個詞指的是溝通、時間管理、解決問題、團隊合作、銷售、談判，以及基本人際相處等能力。「軟技能」常見的定義是「有效並和諧的與人互動」，聽起來挺好的不是嗎？
不幸的是，大家對「軟技能」的印象並不好。舉例來說，聽到「軟」這個字，你做何感想？眾多的定義可能包含：不需要太多的努力或付出。這也難怪許多公司在節流時，首先砍的就是軟技能培訓的預算。有誰會願意捐錢幫助課程來教授「不需要太多努力或付出」就能學會的技能？
假如你上網搜尋「硬」這個關鍵字（它是「軟」邪惡的雙胞胎），會看到的定義為﹁需要許多忍耐或付出」。這麼聽起來，硬技能才是應該咬牙學習的吧？硬技能指的是打字、寫作、數學、閱讀、軟體操作等高貴的任務。
問個簡單的問題：你可曾聽說有人因為不擅長打字、心算能力太弱、軟體操作能力低落，而失去工作、丟掉重要客戶，甚至人生徹底偏差嗎？這些都不是阻擋我們的問題，因為即便上述領域出了問題，總會有數不清的方式能修正。
相反的，軟技能很抽象，難以量化，但重要得多。事實上，越是深入探索軟技能的範疇，就越會領悟到這才是成功的關鍵。這就是為什麼在我的想法裡，任何有理智的人都不該輕忽軟技能，而必須正視這項時常被低估，卻足以改變人生的關鍵因素。
大部分在信任方面受挫折的人，問題都不是出在硬技能，而是因為從來沒有人教過他們如何快速建立連結，與正確的人同盟合作，何時應當保持靜默，如何有效率地與客戶連結，或者容我直白的說：如何銷售。沒有人教過他們這些成功必備的軟技能，因為我們社會對軟技能的重視遠遠不足。
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圖說：大部分在信任方面受挫折的人，問題在於從來沒有人教過他們如何快速建立連結，與正確的人同盟合作，何時應當保持靜默，如何有效率地與客戶連結？
在學校裡，找不到太多相關課程；畢竟，誰會想去推廣名稱是「軟技能」的課程？所以，讓我們把這個詞彙徹底改掉吧！
我考慮過「人際技能」或「生存技能」等說法，但最後相中的是「表現技能」。這個詞彙比起「軟技能」，多了幾分尊崇和迫切的意味，正適合用來形容這類職場的必要能力。「表現技能」將成為個人是否受雇用、受到其他人接納、得到升遷機會、贏得敬重的決定關鍵。
這本書將幫助我們尋找贏得他人信任的必要能力，而第一步是相信「自己」，所以我們會由此開始。接著，演進到幫助其他人相信你，以及當你面對無法避免的自我懷疑時，該如何維持勇氣和自信。最後，則將探討個人應該如何維持新獲得的信任。
──本文摘自《一開口就贏得信任：從內在的改變，打造穩定持久的可信度》，遠流2019年4月
