新零售時代來臨,實體通路扮演「體驗」的重要角色,創造讓顧客有感的消費經驗,是持續優化服務的進步能量,全台27家特力屋與26家HOLA特力和樂自7/16起正式推出預約友善服務,門市內隨時配置友善服務專員及友善結帳櫃台,專為熟齡者、孕婦及行動不便者提供全程陪伴選購、免排隊快速結帳、協助搬運商品上車等一條龍購物服務,讓購物不便者也能輕鬆走進門市,愜意享受購物樂趣。透過門市同仁與消費者的互動交流,解決顧客購物時的不便、體貼客人未說出口的需求,有感體驗之餘,當顧客再次上門消費,即是對品牌最真實的認同與肯定。
特力集團執行長童至祥表示:「家的大小事,一輩子都是特力的事!特力屋與HOLA深耕台灣二、三十年,2017年雙通路更奪下遠見五星服務獎第一 、二名,提升服務品質從不間斷,期許為顧客多做一點,進而在全台門市推出預約制購物服務,凡熟齡者、孕婦或行動不便者於出門前1小時撥電話至欲前往的門市,從抵達門口的那一刻起,即有專人全程陪購。此服務於試行1.5個月期間,服務近400人次,接獲30封顧客感謝函,並間接促進消費客單翻倍成長。7/16起,預約友善服務於全台特力屋及HOLA正式啟動,歡迎有需求的顧客親臨門市,體驗有溫度的專屬服務。」
友善服務不僅優化顧客購物品質,對內也提升員工認同,獲得顧客感謝函表揚的HOLA土城店同仁蔡佳倩表示:「因一次友善服務,讓年約65歲的鍾阿姨成為每個月固定到店逛街購物的常客,獨居的鍾阿姨雙腳退化,站久易酸,每回來到門市,便先到服務台預約專人陪購,我們習慣為她準備一張靠背的椅子與溫茶,熟知鍾阿姨特別怕熱,易流汗弄濕妝容,還會準備一盒面紙供使用,讓鍾阿姨可以在最愛的餐具區愜意選購。因她的認同讚揚,讓我養成在門市中主動尋找需要服務對象的習慣,助人的滿足成為我自信的來源。」
同樣獲得顧客表揚的特力屋仁德店同仁李玉珠及楊志斌分享道:「某天中午用餐時段經過燈飾區,眼見一對老夫婦在尋找商品,主動關心詢問得知他們欲自行更換燈泡,並選購梯子,但苦於不知如何選擇,我們一路陪著兩老聊天找商品,讓年邁不良於行的他們能一次購足所需,最後在協助送貨上車時遞上名片,主動告知往後可善加利用預約友善服務,當天下午便接到老夫婦來電預約再次到店選購。優質的服務,不只讓顧客滿意,更促進顧客回購,一舉兩得。」