仔細研究過手上的火車票嗎?原來上面的每項資訊隱藏了「這些祕密」!?每個小步驟都是行銷的手法啊!

仔細研究過手上的火車票嗎?原來上面的每項資訊隱藏了「這些祕密」!?每個小步驟都是行銷的手法啊!

上奇時代閱讀報 2016-12-27 15:09

服務設計就在你我身邊!

電影院

很多人知道茶山對電影情有獨鍾。為大家分享一個關於電影院服務系統的點子。很多年輕人去看電影,都是先在網上預約,我們可以允許用戶在網上選擇位置的時候,在預定好的位置上留言。

比如留言說,今天是我們的結婚紀念日,那麼,預約了同個電影院的其他用戶,都可以看到你的留言,並回覆留言,送上祝福。你也可以留言說,我是單身,求約,也許另外一個單身異性看到留言後,就會特意預約你身邊的位置,兩個人透過一起看電影,變成一對情侶也說不定。

其實,在電影院這個休閒、溫馨、浪漫的特殊場景下,這個服務能夠滿足用戶送祝福、傳遞快樂等各種社交需求。同時,這個服務,也使得用戶在電影開始前等待的那段時間,充滿了趣味性。

 

水果店

 

在很多水果店裡,商家經常把一個大西瓜切成兩半,賣給不同的顧客。這個服務看似再正常不過,但裡面卻蘊含著服務的幾個重要原則。

從服務提供者的角度而言,一半的西瓜,能夠降低用戶購買西瓜的心理成本,又能幫助商家提升銷售西瓜的速度;從服務接受者的角度而言,這一半的西瓜,能夠讓顧客在消費之前確認西瓜的品質,並根據西瓜的品質衡量消費的標準。這一半的西瓜,既能促進商家的銷售量,又能降低用戶的心理成本,讓用戶放心地消費,這是一個典型一舉兩得的雙贏服務。

無論是傳統產品,還是互聯網產品,同樣的道理,我們是否提供了降低用戶心理成本的服務呢?是否讓用戶在消費之前,讓用戶覺得產品物有所值呢?

 

 

火車站

茶山購買火車票的時候發現,與以前的火車票有些不同,車票上多了兩行字,第一行寫的是:「買票請到12306,發貨請到95306」,第二行是:「中國鐵路祝您旅途愉快」。

這看似是多了兩條溫馨的提示,然而,這些訊息只是服務提供者為了傳遞訊息,或是引導顧客而添加,並不是為了顧客的需要而添加。反而顧客需要的訊息卻沒有體現出來,如火車到達目的地的時間等。仔細一看,整張車票上,有一大半的訊息是用戶不關心的,而關心的訊息要嘛沒有,要嘛沒有突顯出來。

同時,在票的明顯位置有一個二維碼,但掃瞄後出現的不是車站的服務,而是一長串數字,當然這些數字訊息是與檢票系統有關。但在用戶體驗時代,服務提供者提供的功能訊息和用戶所需要的訊息之間,要做一個平衡,並在適當的時候,積極突顯用戶所需要的訊息。

 

 

超級市場

茶山和一位在日本工作的朋友聊天,她說日本的服務設計已經滲透到生活的各個角落,產品及服務的體驗也都細緻入微。她說,日本的服務最大的特點是注重細節,她用了「細膩和細緻」兩個詞。她舉個例子,譬如我們經常吃的蔬菜,在採摘過程中會被摘除幾片葉子,在運輸過程中也會脫落幾片葉子,顧客買回家為了清洗蔬菜中的泥土,還會摘除幾片葉子,其實造成很多損失。

日本為了降低蔬菜的人為損耗,在植物工廠中採用「無土栽培」技術,並透過光線、濕度的調節,讓蔬菜可以最佳地生長,因為是「無土栽培」,蔬菜中沒有任何土壤殘留,既降低蔬菜的人為消耗,又節省清理蔬菜的步驟,同時還保持了蔬菜的清潔和健康。無土栽培技術並不難,但改良了整個飲食服務系統的價值鏈。

 

 

作者簡介--茶山

博士,阿里巴巴小二,韓國首爾大學設計學院博士畢業,主張設計師要具備服務意識及社會責任感。

在海外生活近10年,接受韓國「跨界」教育理念的洗禮,從理論到實踐接觸了交互設計、用戶體驗及服務設計等不同領域的產品及專案,包括互聯網、交互媒體、工業設計、遊戲及影視等。

多次發表國際論文,參加國際展覽;作品曾在「SIGGRAPH」國際展覽中展出;「User Friendly」最佳論文得主。UXPA、IXDC等國際用戶體驗大會服務設計專場特邀主講人,服務設計峰會專家主持人。

「茶山」是他在阿里巴巴的別名,為其韓國妻子所取。意義源自韓國朝鮮時代官員丁若鏞,他主張設計不能華麗而要務實,為百姓設計了很多實用的工具,深受百姓愛戴。因此人喜歡喝茶,所以後人尊稱其為「茶山」。

 

 

本文摘自上奇時代《服務設計輕觀點:找到產品的附加價值

【更多內容請上上奇世代閱讀報;本文由上奇時代提供,未經授權,請勿轉載】

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