建立「見解競爭力」
法蘭克．范登德里斯特Frank Van Den Driest
史坦．薩努納森 Stan Sthanunathan
基斯．威德 Keith Weed
最成功的公司不是只有優良產品，以及強大的配銷系統，而是深入了解顧客。這除了需要許多行銷資料，也需要「見解引擎」：由結構、人員和流程組成，能把資料化為可行動的策略。高績效組織如何達成這種以顧客為中心的目標？有七個營運特徵，對卓越的見解與分析單位極為重要：它必須擅長綜合整理資料、獨立於其他職能之外、參與業務規畫、積極協作、樂於實驗新的技術和計畫、放眼未來，以及積極參與策略決策。此外，見解引擎單位人員有三個關鍵特質：展現全腦思維、專注業務成長，並擅長以扣人心弦的說故事方式，有效傳達訊息到整個組織。本文以消費性產品巨擘聯合利華為個案研究，討論每一種特徵。
別讓任一方不講道理
麥克斯．貝瑟曼 Max H. Bazerman
丹尼爾．康納曼 Daniel Kahneman
在法律糾紛、有爭議的保險求償案件，以及類似相互對抗的談判中，一方可能會提出超乎實際的索賠金額，或是遠低於行情的報價。如果另一方的立場並不合理，只有你自己一個人在講道理就不合理。如果各方在進行談判時，都能提出合理的提案，提案多少就能趨向一致，接下來的任何談判就可能會相當文明、迅速和公平。要如何確保對方也會跟自己一樣講道理？本文提出「最終提案仲裁挑戰」，運用這套手法，一開始時就提出明顯公平的提案，如果另一方不講道理，就把雙方相互競爭的提案交付給仲裁人，仲裁人必須在這兩項提案當中選擇其一，不得尋求折衷方案。作者描述AIG 保險集團如何運用這項方法。
做出困難的決定
約瑟夫．巴達拉克 Joseph L. Badaracco
經理人必須做的最困難決定，是已辛苦收集事實資料，並盡可能完成最佳分析，卻還是不知該怎麼辦。於是，融合思維、情感、經驗、想像力和性格的「判斷」，變得很重要。本文提出五個實用的問題，以提高你作出明智判斷的機會。這五個問題全部都得回答，不能偏廢。
從顧客動向找創新
克雷頓．克里斯汀生 Clayton M. Christensen
泰迪．霍爾 Taddy Hall
卡倫．狄隆Karen Dillon
大衛．鄧肯 David S. Duncan
目前企業對顧客所知程度堪稱空前，但創新流程仍得靠運氣。根據克里斯汀生與共同作者的看法，要打造消費者真正願意購買的產品，企業該留心的，是顧客想完成的工作。當我們購買某項產品，本質上就是「雇用」它幫我們做一件工作。如果表現良好，我們以後會再度雇用。如果表現欠佳，我們就會「開除」，另尋解決之道。掌握顧客進行工作時所處的狀況，要比了解購買者特徵更關鍵。創新的成功關鍵，在於找出顧客生活中表現得不理想的工作，然後環繞這些工作來設計產品、經驗、流程。
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