挑戰青出於藍的成功 比白手起家還難
林峰銘超越時代 五星級的榮耀傳承
文│林振群 攝影│林振群
消失的巨大鐵橋在河流下游出現，柏油路的歪斜斷層直接暴露眼前，紅葉溫泉被土石泥沙淹到只剩屋頂。大自然的力量無法抗衡，踩在家族心力的遺骸上，檢視著殘破的細節，身為台東娜路彎大酒店第二代的副董事長林峰銘，不對現在多說什麼，因為他已經開始描繪未來。
台東，台灣風雨的首衝，娜路彎全體團隊都知道，卻從來沒有放棄過。一開始金帥飯店在新聞影片裡一天翻倒上百次，就在林峰銘心中傾覆上千次，驚悚片段變成台東旅遊的既定印象，或說，恐懼。但依舊不想多評論，理解擁有實績才能發言，只有等待。他真正想做的，是讓台灣重新認識所謂的台東。而現在自己愛的台東被反對，被評斷，被審核，被忽視，都無所謂，他眼前的挑戰來自整個時代，對他的期盼都是挑戰。謙卑學習過後，他決定好自己的方向，全力對抗屬於下一秒的現在。
擁有五星級該有的 在不服輸中開墾自我價值
階梯式的建築，外型染著樸實的白，將大量原住民藝品融於建築設計，台東佇立已久的地標「娜路彎大酒店」幾個斗大的字，遠遠就能看見。這座立於大地之上的巨大藝術品，娜路彎，今年邁入第11年。不只消防安全與節能減碳獲得政府肯定，住宿設備也是符合傲人的五星級評鑑。
娜路彎，原住民的歡迎語，平實簡單的一句招呼語，反映在酒店裡所有的態度裡。「擁有五星級該有的樣子。」現任董事長林炎煌的夢想，讓台東擁有一個好的地方可以休息依靠，讓每一個人都感到自己被暖暖地對待，只要經過門前接待員的一個躬身，就會知道何謂真正的放鬆。但跟隨版圖擴張，林炎煌董事長必須領軍出外遠征，娜路彎的營運總舵將逐漸交到第二代手中，副董事長林峰銘。在接任副董之前，他已付出多年時間磨練自己，從門房等基層做起，抱著謙虛學習的態度，一步步走來。但這樣是否足夠扛起五星級飯店的招牌？問起林峰銘是否覺得這是一份重擔，總把時間當作對手的他，只露出好整以暇的微笑「這是五星級該有的自信！」他說：「這份繼承到的不只是招牌名號，更是一份態度，一種細節。 」一開始林峰銘只是到澳洲遊學，玩著玩著，在12歲那年被父親突然問起，要不要留學呢？就這樣在澳洲跟姊姊開始過起小留學生的日子。
在姊姊林均虹（林炎煌董事長特助）的轉述下，這段時間裡他的世界單純得可愛，主要生活就是吃飯跟打籃球。她聊起當年身為大學女孩卻每天都不能逛街，只因為要回家煮飯給弟弟吃，就像個小媽媽一樣，林峰銘一聲「肚子餓」就會喚她回家進廚房備戰。曾有一次，晚餐都還未煮好，明天的便當菜竟已被弟弟吃光，看著空盤乾碗，呆滯幾秒後她真的欲哭無淚。但這些都是輕鬆插曲，設身處地想像，當時林峰銘只是個小學剛畢業的孩子，卻開始身處異地。人文價值觀等等衝突，這些每天在他心中撞擊交融的力道，才是當時他真正面對的生活。12年的留學生涯，成為雕塑他內在的重要階段。就拿籃球來說，他從撿球員一路打進校隊頂尖，毅力跟抗壓力都很驚人，跟姊姊口中的可愛形象仿如兩人。林峰銘只是笑著說，他是個不服輸的人。當時除了打籃球，也喜歡釣魚，原因在於，「即使只有一個人也能享受。」他語氣平淡。原來整個環境是不友善的，澳洲仍存在嚴重的種族歧視。那份不服輸，是對整個大環境的不服輸。爬上巔峰的成就感也深深印在心裡，願意放低身段從最基層開始苦做。爬行姿態是他了解細節的重要過程，知道自己的目標，知道自己一步一步的靠近，如果方向錯誤，用跑的也沒用。澳洲的學校下午3點半就放學，讓學生參加社團，學習團體生活，他卻遇到了團體中最難應付的排擠歧視，但他選擇忍耐，只把注意力放在想走的路。到高中時，大家都還像孩子嬉鬧，他就已經看好當時正要起步的網路事業，開始築起雄偉的夢。把視線放得更遠，而且沒人能擋下他的腳步。
不管未來如何 飯店是服務業的基石
姊姊林均虹在澳洲留學了7年就回娜路彎業務部衝刺，林峰銘開始自立的生活，選修管理商的相關學系，定時關心台灣的大市場與商業環境。當時雖然沒有接管飯店的計畫，仍有為未來回台做準備，在這期間，家族飯店事業的壓力或經營管理的問題，父親都不將壓力放於林峰銘身上，只給他完整的自由，可惜在97到98年間，雅虎體系崩潰，高中時的夢想與計劃因此破滅，轉而專注在商業行銷的學問，重新凝聚實力。只是體內不屈的意志跟思量周全的執行力，一時沒了出口，時間就這樣流逝。到了留學的第12年，父親希望他能回台，於是他直接停止當時在澳洲的工作，留在父親身邊，幫忙處理娜路彎的大小事宜。但一開始其實是不想接任的，他並不喜歡與人接觸，覺得飯店業跟自己想要的有差距，打算在這年間幫點忙，再去找出自己的路。但就在這期間，他聽到一位前輩說了：「不管未來要做甚麼行業，飯店是所有服務業的基石！」原來這裡就是所有起點，父親林炎煌董事長奉於圭臬的經營理念，「成功就在細節中。」巨大而穩固的2個點，像是聽久了的老生常談，突然被另一個角度解釋，宛如撞開腦內的開關。林峰銘思考，如果自己不喜歡接觸人群，那飯店業不是反而可以讓很多人來接觸自己嗎？而且還是從所有不同方位的低角度去接觸！他感覺到娜路彎有太多自己能學習的東西，而且是一個值得付出的事業，在生命歷程中凝聚的一束束力道又回到身上。虛心學習由此開始，要讓自己成為所有起點的中心，沿著軌跡，他會用最有效的方式，朝目標前進，不多說廢話，平舉刀鋒，安靜地雕刻著自己。
打磨經驗的光輝 引導熱情的溫度
嘴邊聽到的評斷螺旋。父親唸著孩子：「當年我們要去圖書館才有資料！哪像你們上網就有一堆資料！」林峰銘笑談螺旋的延續，然後稍微降低笑意：「經驗是不是真的有用？」工作現場中，資深員工擁有經驗與手法，需要被尊敬；年輕員工滿懷衝勁，需要被肯定。為了讓知識跟熱情取得平衡，自基層做起的他，選擇從心態開始培養，讓資深員工主動做事，讓年輕員工在觀察中學習自省。但不一定都很順利，當方向與理想起衝突時，他就選擇身先士卒的去執行，在整個大環境中親自動手去對抗弊端，呈現自己腦中描繪的五星級飯店，他說：「改革這件事一定要從自己做起！」只有自己同時擁有頂與底的眼光時，改革才是改革，一代不如一代的批評在他耳中是種動力源。改革中，林峰銘覺得難以招架的，並不是反對意見，而是無法融入時代的古老想法。現代人都要求被認同被肯定，在世界上找出自我價值的核心，如果仍用階級觀念去經營，就是一種綑綁，是與時代腳步背道而馳的做法。真正的五星級飯店領導者必須劃破時代洪流前進，他說，真正的敵人，是時代。
自信改變怯懦 藉口留給不願進步的人
五星級飯店的大廳該是什麼樣子？探求五星級該有的水準時，林峰銘並不認為這塊招牌是負擔，反而是用名號下該有的自信去處理這個問題。他不做「追趕」的動作，而是回歸本位，去思考更好的服務品質，找出每個角落的核心價值，以質感的提昇去超越五星級的水平線。相信自己的團隊擁有這樣的水準，不去懷疑部屬的能力，也不對自己品味猶豫，林峰銘又舉一例，顧客意見卡。在他觀念中，顧客意見卡遠比一切重要！在回函中被肯定與讚賞固然是令人高興，但如果有客人肯花時間去期望一間旅館更好，是更值得去珍惜的存在。他說，試想一個旅人，在離開房間後，還願意去花時間及精力，一字一句的寫下意見，把娜路彎給他的一切印象化為文字，再交還給自己，這樣的客人怎麼可以不去珍惜！交友謹慎的他，與人相處間，總希望能從為對方好的角度出發，因此林峰銘認為，處事可以圓滑，但不能怕得罪人！所以這種客人的意見，他就會當作至高無上的寶物。曾有人反應服務員都沒有精神，他立刻外聘這方面的彩妝老師過來，跟著所有員工一起上課。五星級飯店可以提供的品質並非有個標準表單能夠明確增減，應把起點放在客人身上，才是服務業該有的態度。
五星級的未來
「什麼是五星級？」身為娜路彎大酒店的未來接班人，他反覆思考這問題。父親林炎煌把整座王國建立起來，讓境內的一草一木都達到五星級水準，是要維持還是要超越？在尚未真正走上大紅毯緣之前，他不認為有那麼多的發言權，也覺得還有很多必須要學習解決的課題，但是以目前的身分，他會盡全力在細微末節中改革，期望未來能多媒整合不同發展路線，讓娜路彎不僅成為台東的指標性品牌！也是立足台灣的國際級飯店！也許有時市場不見得跟得上時代，所有改革不見得都有人買單。但他相信只要起點的本質始終如一，即使過程艱苦，但必須不停在風雨逆流中撥浪前進，輝煌終點遲早會在眼前的婆娑惡水中聚焦。
