同理而不濫情的情感正確度

同理而不濫情的情感正確度

好的文化→生活保健、心理勵志 2015-09-07 18:33

同理而不濫情的情感正確度

──莎莉‧康恩(Sally Kohn

    「情感正確」是一種說話方式,強調我們說話的語調、給人的感覺,以及我們如何透過各種方式(不只限於語言)去表達對於他人的尊重與同理心。它幫助我們與遠親處得來,賣出更多商品,讓提案更受青睞,更能連結異議,推動世界的改變。

    「你知道你的祕密武器是什麼嗎?」福斯新聞台(Fox News)的主持人尚恩‧漢尼帝(Sean Hannity)曾經這麼問我。「你很討人喜歡。」他說完後,隨即擁抱我。如果其他人收到這種評語,可能只是覺得意外,但身為一個左傾的女同志,獲得這種讚美,我只能用「始料未及」來形容。

    這一切要追溯到我的過去。我的第一分工作是社區組織者,這一做,就是十六年。我專門幫助民眾在平凡無奇的社區裡,帶來創新有趣的改變,舉凡修理壞掉的紅綠燈到鼓吹通過健康醫療改革法案,無所不包。

    二○○九年的某一天,有位電視台的執行長看見我在一個討論會中演講,演講結束後,她來找我,她說「你應該上電視。」當下我猶豫不決,她卻鍥而不捨地遊說我,於是不到一年後,經過一連串的訓練與幸運之神的眷顧,我受邀擔任福斯新聞台的名嘴,以進步派的觀點討論政治與時事。

    很多人問我(其中多數是自由派的人),踏進虎穴、直搗福斯,是什麼感覺?我猜他們以為我會說,福斯的人各個青面獠牙、蛇蠍心腸,但事實上正好相反。當然,我經常收到不堪入目的攻擊信。不管我在節目上討論什麼主題,支持提高基本薪資、鼓勵讓女性更容易取得避孕方式,或甚至連贊同民有、民治、民享的權利,也會讓我收到許多攻擊信,信中的內容對「事」也對「人」,充滿性別歧視,以及對同性戀的恐懼。我甚至收過充滿「種族歧視」內容的信件,但是各位想想,我是個白人,甚至連古銅色的肌膚也沒有,竟然也能收到種族歧視信件?由此可見,惡意郵件的內容和範圍實非普通人所能想像。其實,公眾人物應該都收過這種信,不過女性、有色人種、同性戀的公眾人物(不管是左派或右派)收到的攻擊信更是殺傷力十足。你可能會問,左派人士比右派人士收到更多惡意郵件嗎?老實說,我不知道也不在乎。在這個社會上,不管你做什麼,總是會有人不滿意,而四處謾罵攻擊。

    至於福斯的那些人呢?與我同台辯論的主持人尚恩‧漢尼帝、比爾‧奧雷利(Bill O'Reilly)、安‧考特(Ann Coulter),還有幕後製作團隊,例如電視台長官、製作人、攝影師等,他們是怎麼樣的人呢?我可以告訴各位,他們非常善良可愛。第一次踏進電視台時,我對保守派也抱持著刻板印象,但是我進去後才發現,原來我們一直將彼此放在標記為「異類」的政治分類箱中,但那其實與現實無關。

    主持人漢尼帝和我的政治見解有如天壤之別,所幸,政治只是我們身為人的其中一小部分,而身為人,我們的共通點可就多了;當然這不表示我們的政治歧見不重要,我自認為非常關心政治,我們的政治歧見當然非同小可,只是我沒有忘記,政治理念僅僅是人的一部分組成,而不是全部。

    跟全美最知名的一些保守派人士面對面接觸,建立交流(特別是私底下的互動),讓我意外體會到我們的相同之處,並將之視如珍寶。我體悟到,原來自己與這些人竟然有這麼多共同點,而這些相同之處和這些連結,正是建立情誼和具備說服力的關鍵,而這就是我所謂的「情感正確」(emotional correctness)。

    「情感正確」是一種說話方式,強調我們說話的語調、給人的感覺,以及我們如何透過各種方式(不只限於語言)去表達對他人的尊重與同理心。畢竟,如果別人不聽我們說話,他們怎麼可能知道我們想傳達什麼訊息呢?而讓別人願意聆聽的方式,就是保持「情感正確」。

    「情感正確」關乎我們如何讓對方知道,我們在乎,而且是真心誠意地在乎,無論我們在政治或是其他領域的意見多麼背道而馳。讓我換個角度說明,或許會比較清楚:觀眾、員工、顧客本來就不容易接受新觀念了,如果這個新觀念是從一個他們不熟悉,甚至是討厭的人口中說出來,接受度想當然就更低了。

    在哺乳類動物大腦的某個部分中,還帶有遠古的記憶,習慣將遇到的人以二分法進行分類:非敵即友。我們擁抱朋友,也容易接受他們的想法,至於敵人呢?我們會啟動「對抗或逃跑」的生理機制,不是與對方爭論得面紅耳赤(對抗)就是選擇隔離、充耳不聞(逃跑)。從實際面而言,你希望自己被對方視為敵人或朋友呢?「情感正確」能讓你與你的觀眾站在同一邊,以朋友而不是敵人的身分,進行連結與交流,並開啟能夠帶來改變的對話。

    讓觀眾喜歡你並樂意聽你說話,這是比較實際的優點,但「情感正確」還有另一個更大的好處,就是能建立符合「多元」、「民主」等理想的國家。換言之,雖然我們都不一樣,但我們仍舊能夠交流、能夠合作、能夠「異中求同」,而這個聽起來過份樂觀的理想,正是我們國家的根本價值。

    前人相信,不同的經驗和意見能讓這個國家更堅不可摧,在多元的外表之下,我們其實是一體的。衷心相信美國政治實驗的人,從最高的政府殿堂到個別的鄰里和小企業,都曾聽過林肯的名言:「分裂之家,必難興旺」,這個分裂,不僅可以指內戰,也可以指讓我們與人勢不兩立、劃清楚河漢界的文化與政治歧異。倘若我們能夠跨越這道鴻溝,即便我們政治理念不同,也能從「人」的角度出發,彼此合作。這樣一來,我們的國家才有存活下去的希望。

    無論你希望說服毫無興趣的觀眾購買產品,或填補政治與文化認同的鴻溝,「情感正確」這個概念都是不可或缺的工具,可以幫助我們找到同理心,並且建立連結。唯有如此,我們才可能讓別人不只打開耳朵聆聽,更打開心門被說服。

    接下來,我將說明「情感正確」這門科學,告訴各位「情感正確」如何幫助你更有效地說服他人,針對其實行,我會提供五大策略,幫助各位在生活和工作上輕鬆落實「情感正確」。

 

「情感正確」的科學

    兩千多年前,亞里斯多德就曾經說過,真正說服人的,是說服者本身的人格。數十年來,眾多社會科學研究一而再、再而三地證實了這個論述。我個人最喜歡一九七九年雪莉‧奇肯(Shelly Chaiken)的研究,奇肯請一百一十名麻州大學生在校園中隨機挑選路人,並試圖說服他們,學校餐廳應該禁止供應葷食,因為這在一九七〇年代晚期是個爭議話題。研究結果發現了什麼呢?具說服力的學生們有一個共通的特色──他們都是俊男美女。

    別誤會,「情感正確」的關鍵當然不是電眼型男或整形美女(雖然有電眼也不是什麼壞事)。奇肯的研究再次證實了一個基本原則:外表會影響我們喜不喜歡一個人,而「喜歡」正是說服力的一大根基。「情感正確」的意思,是要和人們建立真實、感動人心的連結,當別人與我們有這種連結時,我們通常會比較喜歡他們。

    英文中的「喜歡」,在舊式英語、荷蘭語和德文中的字根意思是「一體」。喜歡某人,或覺得自己和某人很像,就如同拉近了兩人的抽象與實體距離,並在彼此的相同處上開始建立連結。奇肯的研究彰顯了人性的一大特點:人們容易被俊男美女說服,因為人們希望自己也屬於外貌出眾的一員。

    同樣的道理,英文中的「說服」來自字根「swad」,意思是「甜美」,甚至有人將「說服」這個字與話愛神維納斯的隨從「蘇阿達」(Suada)做連結。基本上,「情感正確」會讓對方感覺良好,彷彿被視為珍寶、被捧在手心呵護。而當我們感覺被喜歡,甚至被愛時,就會樂意傾聽。歷史上,許多科學家與哲學家都已經觀察到這個現象,並將其稱之為「親和力法則」(law of affinity)。

    凱倫‧史提芬森(Karen Stephenson)博士是個企業人類學家,不知為何,這個詞讓我腦中浮現起呆伯特臉上塗著戰漆的樣子。史提芬森博士說,親和力法則是「先人遺留在我們基因中的一種古老技巧」。人類需要彼此提供情感支持,也提供生存保障,我們會進行心靈交流,而且為了尋求歸屬感,我們也會逐漸採取群體的意見。

    沒錯,「情感正確」能帶來親和力,讓我們願意改變,以符合自己喜歡的人的想法。聽起來太簡單嗎?我們來聽聽喬‧吉拉德(Joe Girard)的故事。

    吉拉德退休近三十五年後,還是穩坐「全球最佳業務員」(World's Greatest Salesman)的寶座。從一九六三年到一九七八年,他專門販售汽車與貨車,在那十五年間,他個人就賣出了一萬三千台車,更精確的數字應該是一萬三千又一台。一九七三年是吉拉德的黃金銷售年,那年,他平均每天可以賣出四點五台,這還不包括週日,因此,說吉拉德是個超級業務員,一點也不為過。

    他的獨門訣竅是什麼?他每個月都會寫信給他的一萬三千名客戶,內容簡潔有力:「我喜歡你。」如果正逢佳節,他可能會再補上一句:「我喜歡你,感恩節快樂!」不過基本上,每封信的內容都是:「我喜歡你。」那是個電子郵件還沒問世的時代,他竟然願意親筆寫下一萬三千封信給客人,而且月月如此,從不間斷。

   當客人走進汽車展示間時,吉拉德會送客人一個胸章,上頭寫著(我想你已經猜到了):「我喜歡你」,然後,吉拉德會向客人解釋:「即使你沒買,我還是很喜歡你……但是我知道你會買。」隨著科技日新月異,吉拉德也跟上時代,有了自己的推特(Twitter),他在個人介紹的部分不免俗地加上了:「我喜歡你!」所以,吉拉德的成功祕訣竟是什麼?答案就是「情感正確」,他受人喜愛,並且主動對他人投以關懷,積極地產生真誠的連結。

    曾經有人做過一個社會科學實驗,請研究人員先向受試者表達讚美、批評,或者是褒貶混雜,接著再詢問受試者是否願意幫個忙,想當然,口出美言的研究人員比較受到受試者的喜愛,不過這個研究最令人驚訝的發現是,不論讚美是真是假,都不影響受試者對於研究人員的喜愛程度,由此可見,受試者只是單純喜歡「被喜歡」的感覺。這個實驗的結論是,奉承讓受試者更容易接受並執行別人提出的請求。

   「情感正確」可以引導出正面的回應,因為當人們心情舒爽時,就容易做出愉悅的回應,而「情感正確」的做法,就是主動與對方建立起具同理心的友善連結;如果你發自內心地展現出真誠的情感,效果當然會比偽裝出來的好(比如只是權宜之計或為了研究)。

    二〇〇四年,前美國總統柯林頓卸任三年後,接受歐普拉(Oprah Winfrey)的訪問,訪問內容刊登在《O, 歐普拉雜誌》(O, The Oprah Magazine)上。歐普拉問柯林頓:「為什麼黑人這麼喜歡你呢?」

    「如果我們先喜歡別人,別人會就喜歡我們。他們喜歡我,是因為我喜歡他們,他們也清楚感受到我對他們展現的善意。」柯林頓說。我們都知道,柯林頓是「情感正確」的箇中高手,如果有一堂「情感正確」的大師講堂,他完全有資格授課。

    雖然喜歡度(likeability)是「情感正確」中最廣受研究,也深具代表性的外顯行為,但喜歡度也是個棘手的議題。臉書營運長雪柔.桑德伯格(Sheryl Sandberg)曾經提到女性面臨的「喜歡度窘境」(likeability trade-off),她說,女性越成功,就越少人喜歡。這是事實,而這個事實是個冷酷的提醒,告訴我們這個社會已經變得如此扭曲,同時也表示女性(甚至是有色人種、同性戀和其他人)經常被迫做出「零和」選擇,無法兼顧成功與喜歡度,實際上也是如此,比如保守群眾很難給有色同志任何同理心,此時,這些有色同志只有兩種選擇,第一,放棄「情感正確」,為了維護自己的真理而不惜被邊緣化(這在嚴苛的上司和非主流思想家中十分常見),第二,堅守「情感正確」原則,理解當前的情況或許對自己不公平,但深信「情感正確」是突破心防的必要工具。

    約翰‧尼弗格(John Neffinger)、麥特‧柯哈特(Matt Kohut)和艾咪‧卡迪(Amy Cuddy)曾在《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)中寫道:

越來越多研究顯示,影響力與領導力始於「溫暖」。溫暖,是傳達影響力的管道,能提升信任度,並促進想法的溝通與吸收。任何小小的非語言舉動,例如點頭、微笑、敞開的手勢,都可以讓人們覺得受歡迎,以及需求受到關注。一旦你將溫暖人心視作首要任務,馬上就能與周遭的人建立起真誠的連結,讓對方感覺自己的心聲被傾聽、被了解,因此對你產生信任感。

    這篇文章的標題是:〈先有連結力,才有領導力〉(Connect, Then Lead)。而要如何建立連結呢?答案依舊是保持「情感正確」。

    一九五〇年,文學理論家肯尼斯‧柏克(Kenneth Burke)出版了《動機修辭學》(A Rhetoric of Motives)這是全球第一本教導人們如何使用言語去說服別人的書,畢竟我們這麼努力地與他人建立連結,不就是為了說服他們嗎?當然說服有很多種,不管是說服對方改變對一項政治議題的立場、說服對方購買產品,或說服對方與我們共度春宵。該書作者認為,說服的基本根基是「認同」,換言之,在別人被說服之前,他們必須先認同你,或對你產生好感。

    對柏克而言,「認同」是社會凝聚力的最根本,但對我而言,不因為不同的政治見解或社會理念,而將一半的人口打入冷宮,積極地建立連結,以說服他人,才是重新找回社會凝聚力的方法。

 

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