文∕王一芝
被評為日本「御三家」之一，意即最頂級飯店的大倉飯店，8月初已在台北市開幕，為原本競爭激烈的飯店業，再投下一枚震撼彈。
十多年前，高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚入住東京大倉飯店，突然想買文具，走到詢問台前，眼前站了一位身穿和服的70幾歲歐巴桑。他心想：「這下子完了，我的日文不太好，」沒想到，她一開口竟是標準的牛津腔英文，並熟練地用電腦列印出一張清楚標示地點的地圖給他，耐心地指導他如何前往。這件貼心入微的小事，直到現在仍讓他記憶深刻。
不只是蘇國垚推崇有加，就連前總統李登輝、奇美集團創辦人許文龍及長榮集團總裁張榮發，這些幾乎等於半個日本人的台灣企業家，每回赴日指名的下榻處，也是大倉飯店。
這一家50年前由大倉財閥的第二代繼承人、前帝國飯店社長大倉喜七郎所創辦的飯店，與帝國飯店、新大谷飯店，被東京最具權威的飯店評比機構稱為「御三家」，意思是全日本最好的三家頂級飯店。
幸運的是，現在想要體驗大倉飯店的高檔次服務，不用大老遠飛到日本，今年8月以後，在台北就能享受得到。
黃金十年 吸引頂級飯店進駐
「大倉飯店和文華東方酒店開幕，是今年台灣飯店業的兩件大事，」雲朗集團執行長張安平說。
兩年前，台灣觀光黃金十年正式啟動，國內企業財團陸續加碼興建飯店，多家歐美國際五星級連鎖飯店，也在台北如雨後春筍般冒出來，繼北投日勝生加賀屋後，大倉是第二個來台灣的日系品牌。
一棟18層樓高的新潮線形玻璃建築矗立在台北市中山北路、南京東路口。台北大倉就位在日本觀光客和商社群聚的中山區，旁邊是老爺酒店、晶華酒店和國賓飯店，還有許多中小型飯店分一杯羹，眼看一場搶日客大戰一觸即發。
「大倉最想跨進的海外市場，就是台灣，」四年前接任日本大倉飯店社長的荻田敏宏，接受《遠見》專訪時說。
大倉集團近年來積極向海外拓展，先後前進首爾、香港、上海、阿姆斯特丹、美國、澳門、曼谷等地，但是曾經負責海外擴張業務的荻田敏宏，卻始終對台灣情有獨鍾。
他表示，2000年大倉開始大舉往海外擴張之初，就把台北設定為十個A級的重點城市之一，只要有機會，就想挺進，同等級的還有曼谷、紐約、北京、洛杉磯、新加坡、倫敦、巴黎等國際大都市。最大原因是，每年赴台觀光或商務的日本客，平均都有100萬人次，而來台灣的日本人，有一半都選擇住高檔飯店。
台北大倉誕生 花了10年
也因此，當2007年桐核麥集團在日月潭投資的日月行館找上大倉擔任技術指導，荻田敏宏毫不考慮地應允，但對他來說，台北大倉久和飯店才算是真正揮軍台灣之作。
早在2002年，荻田敏宏就與台北大倉久和的業主，也就是在北台灣擁有好幾塊地的長鴻榮實業董事長陳珍堉碰過面，只不過當時土地尚未收購完成，直到2004年才確認飯店開發及委託管理。台北大倉的誕生，整整花了十年時間。
大倉的經營理念一直是「The BEST A．C．S」（The Best Accommodation, Best Cuisine, Best Service），最好的設施、最好的料理與最好的服務。
經常住在東京大倉飯店的日本諾貝爾文學獎得主川端康成，還曾盛讚：「這就是大倉飯店的心及精神，」他認為「BEST A．C．S」讓住進來的人安心，讓離開的人幸福。
座落在日本的美國大使館斜對面，又以日本文化守護者自居，一進到東京大倉飯店大廳，就感受到濃濃的日本味，彷彿來到日本傳統藝術博物館。
不過，荻田敏宏並沒有把東京大倉那套燈籠吊燈、和紙糊窗櫺的日式傳統設計搬來台北，而是強調簡單優雅的「微型奢華」。
台北大倉找來香港四季飯店設計師，設計出一種含蓄、帶有矜持的奢華美感，既內斂又精緻，只有在不透明的玻璃，和床上的紙鶴、紙龜，才能隱約感覺到東京大倉的和風，「畢竟日本人來台灣，也想看看台灣的味道，」荻田敏宏強調。
荻田敏宏攤開設計圖，興奮地比劃著，台北大倉的浴室有兩個活動拉門，拉開是一個開放空間，關起來又各自獨立。他滿意地說：「一個人住很自在，兩個人又不會妨礙彼此。」
大倉料理的高水準，也是全世界出了名的，尤其是不外包、堅持自家廚師自製的傳統，希望把日本的原汁原味帶到台灣。
大廚、食材大多由日本來台
除了中餐廳主廚是專程從香港2星米其林餐廳聘請而來，其他像日本料理、西餐的廚師長，都是從東京本館派到台灣，也就是說，在東京大倉吃到的美味，台北大倉也吃得到。
像是正統日本料理的山里，就是東京大倉的招牌餐廳，台北山里為了達到和本館相同的標準，使用八成以上由日本進口的食材，也特別開設山里海外分店少有的天婦羅區。
原裝來台的還包括東京大倉的西式餐廳，有些台灣上市櫃的大老闆，曾經當面向荻田敏宏豎起大拇指說：「到東京大倉吃的西餐，比到歐美吃的西餐還好吃。」 台北大倉業主陳珍堉2002年到東京大倉住宿，因為趕著去泡溫泉，沒時間坐下來好好吃頓飯，於是服務生打包咖啡廳的三明治讓他帶走，「真是太好吃了，」他至今仍念念不忘。
另外，還有東京大倉每日限量20份、被台灣網友封為「到大倉飯店必吃」，口感細嫩如玉子燒的法式吐司，現在也能夠在台北吃到。
進入大倉飯店第一年是餐廳服務生，第二年負責提行李，2007年擔任過總經理的荻田敏宏，對於服務，也信心滿滿。他表示，一般飯店提供給客人的設施、料理和服務差不了多少，但服務人員所展現的親切感，就如同在硬體上多放了一張紙，能讓客人感受到心情愉悅，「一直以來，大倉都為了『一張紙的差別』而努力，」他強調。
一張紙的差別，也在於對即將離去客人的歡送。
走遍世界各地的荻田敏宏發現，一般飯店在客人離開時提供的服務，不如剛進門般熱烈，他認為如果能讓客人離開前，感受到員工對他的依依不捨，比他進門時的歡迎更熱烈，幸福和滿足感就會油然而生，回客率自然也能提高。
「大倉想要提供的是一種One to One Service，」荻田敏宏形容，那是一種超過客人所期待的服務，讓客人感受到意想不到而產生的感動。
一年至少來兩次台灣的荻田敏宏平心而論，相對於大陸，台灣的服務相當到位，甚至幾乎與日本並駕齊驅。挾著日本首屈一指的飯店名號，大倉登台，將會對台灣飯店業造成什麼影響？大家都拭目以待。
大倉飯店社長 荻田敏宏
看好亞洲市場 2015年將拓展到100家店
日本大倉飯店社長荻田敏宏，和印象中的日本商社社長不太一樣。48歲的他，身材高大挺拔，胸前大紅色的領帶和領巾，看起來比實際年紀年輕，且說得一口標準又流利的英文。
2008年接下社長後，他努力把這一個被視為日本文化財產的飯店，帶到一個截然不同的境地。
被前社長松井幹雄稱讚「具有決斷能力、先見能力和洞察能力」的荻田敏宏，和歷屆社長最大的不同，就是把美國財務管理的思惟，注入傳統日式飯店。
「大多數的日本飯店，幾乎都沒有財務管理的觀念，但美國學者卻熱衷研究分析豐田、日立及松下等日系企業，提升自我的競爭能力，」21年前，以工讀方式進入大倉飯店的荻田敏宏，留職停薪遠赴美國康乃爾大學攻讀經營學系時，受到相當大的震撼。
回到日本後，荻田敏宏進入大倉飯店的事業開發部門，同時也兼管財務，開始展現他在美國所學的財務分析及管理能力。
最為人所津津樂道的是，他拯救了財務一度岌岌可危的神戶大倉飯店。1989年開幕的神戶大倉，連續五年都是赤字，即使後來母公司再增資，無奈又遇上大地震，營收始終萎靡不振。
荻田敏宏跳上火線，在神戶住了兩個月，才找出問題關鍵。原來過去認為的正統直營，也就是擁有土地與建物，在泡沫經濟情況下，已成為沈重負擔。
改變模式，只賺管理費用
荻田敏宏力主切割，把資產讓渡給金融機構，只專心做管理，收取技術合作的費用，終於擺脫虧損。這也是未來海外擴張時，選擇管理而不投資的主要原因。 後來歐美大舉進軍日本投資飯店，使得東京和大阪的客房總數遠遠多於其他都市，也讓大倉快速往外發展。目前大倉在日本國內與海外的營收占比約為七比三，他期盼，有朝一日能達到五比五的完美比例。
不放棄任何一個能夠讓集團壯大的機會，兩年前，大倉併購已申請破產保護的日航旗下子公司「日航酒店」，這也讓大倉一躍成為在海內外擁有85家飯店的日本第一大國際五星連鎖飯店集團。
但對荻田敏宏他計劃2015年拓展到100家飯店，屆時客房數會從2萬5000間，增加到3萬4000間。為了因應急速擴張，荻田敏宏也馬不停蹄地培養30幾歲的年輕幹部。每年派遣12位到荷蘭阿姆斯特丹的飯店學校接受培訓，也就近在當地大倉飯店實習。除了派日籍幹部駐點，他也善用國外人才，例如阿姆斯特丹大倉飯店的總經理，就是當地人。
荻田敏宏尤其看好亞洲市場。因為亞洲是全世界人口最多的地區，再加上所得不斷攀升，相信不久後，他們到國外旅行的機會也會隨之增加。 和大倉飯店規模相仿的國際中型連鎖飯店集團，全球約20家，不同歐美連鎖飯店重視外來客，大倉希望推廣服務理念，成最受當地人歡迎的飯店。「唯有對當地做出回饋，當地客人出國時，自然會將我們海外分館作為住宿首選，」荻田敏宏堅信。
【本文摘自遠見雜誌9月號；更多文章請上遠見雜誌網：www.gvm.com.tw】
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