資策會產業情報研究所（MIC）進行2020年實體零售消費者調查，針對臺灣消費者在四大類型實體零售場域──「百貨商場/購物中心」、「連鎖便利商店」、「超市/量販」與「專賣店」的消費行為與未來意向，發布四大調查結果。
根據資策會MIC調查，消費者最常使用的四大零售通路App，分別為「全家」、「全聯」、「新光三越」與「屈臣氏」。觀測零售通路App滲透率前五名，便利商店通路以全家比例最高，其次依序為7-Eleven、萊爾富、OK mart與美廉社；超市/量販通路由全聯居冠，其次依序為家樂福、Costco、大潤發與頂好；百貨商場通路則以新光三越比例最高，其次依序為SOGO百貨、遠東百貨、統一時代百貨與誠品生活；專賣店通路的前五名則依序為屈臣氏、康是美、寶雅、特力屋與IKEA。
調查顯示，消費者最在意的App前五大功能為集點兌換（75.8%）、消費紀錄查詢（52.9%）、行動支付（43.5%）、寄杯服務（32.6%）與禮券兌換（32.4%），資策會MIC產業分析師陳冠文表示，九成消費者曾使用實體零售通路App，仍有一成拓展空間，然而隨著各家App功能差異愈來愈小，消費者使用各家App的比重差異可能會愈差愈大，業者想提升App滲透率，可參考消費者痛點進行App調整與補強，除此之外，店員的合力推廣也很重要。
第二大調查結果顯示，六成臺灣消費者未來有意願使用店內結帳、送貨到府服務，特別是北部消費者（64.8%）相較中、南部消費者更具開發潛力。產業分析師陳冠文表示，過去一手交錢、一手交貨的消費習慣已逐漸產生轉變，調查顯示「店內結帳、送貨到府」具市場潛力，尤其特別適合超市/量販、專賣店與百貨商場等零售業者，目前已有「線上/行動購，店取/宅配」或「店內購，宅配」等類似服務。因應未來發展，建議實體零售業可思考評估是否自建體系，或加深與物流、外送業者合作。
資策會MIC表示，第三大調查結果發現，有六成以上消費者希望業者改善與提升「店內比價的方便性」，產業分析師陳冠文建議業者，針對店內類似商品比價，可提供數位看板或手機App查詢，甚至結合手機App定位推播提醒，提供類似商品的價格或組合優惠資訊；針對消費者在「不同通路、相同商品」的比價需求，可強化其他誘因，提升消費者埋單意願，包含：員工的商品說明、售後服務、保固維修、點數累積、組合優惠、消費回饋與折價券等。
除了比價，消費者期望提升的消費環節還有「停車（41.6%）」、「找尋商品（40.1%）」與「結帳（39%）」，特別是有小孩的消費者族群（46.3%）較無小孩的族群（36.5%）更重視停車。進一步觀察常客的購物行為，可發現超市/量販常客希望退貨流程更優化；百貨商場、專賣店常客則希望能改善店員諮詢流程。
第四大調查結果顯示，最能吸引消費者加入會員的三大關鍵手段，依序為價格優惠（86%）、回饋金/集點（74.4%）與取得優惠券（52.3%），資策會MIC表示，其中18~35歲年輕族群相對其他族群更重視個人化推薦的入會誘因，反映出年輕世代更注重個人化服務感，以及希望能更有效率的找到感興趣的商品。
＊調查說明：
- 調查期間於2020年10月，為期1個月，採網路調查，有效樣本數1068份，在95%信心水準之下，抽樣誤差±3.0%
- 實體零售業者涵蓋「百貨商場／購物中心」、「連鎖便利商店」、「超市／量販」及「專賣店」共四種類型
