文‧藍硯琳
在高度競爭的環境下，富邦證券榮獲本刊《二○一六卓越最佳證券評鑑》最佳創新產品及最佳數位交易獎雙冠殊榮，再再證明其不凡的實力，成為券商中的明日之星。
「從交易量遞減到高度數位金融發展下來看，傳統證券業所面臨的挑戰越來越多，不過我們不悲觀，因為，這反而為我們開啟另一個轉型大門！」富邦證券股份有限公司（以下簡稱富邦證券）執行副總經理郭晃庭的一席話，不偏不倚地展現企業勇於面對困難的企圖心。
打造最人性化產品創意服務
一九八八年成立的富邦證券，全臺已有四十九個據點，在富邦金控的資源整合下，不論在理財規劃、境內外基金、保險等業務，提供了全方位有感服務，已成為富邦證券立足臺灣的使命。
郭晃庭表示，現今是證券業百家爭鳴的時代，瞭解客戶需求及提供適切的服務，都成為民眾選擇券商的重要指標，而富邦證券在此領域的琢磨更是有別於業界，力求緊抓客戶的心。
「就金融商品而言，該有的商品其實各家都有，因此，如何透過剖析金融市場變化與脈動，並將適當的商品推薦給客戶、滿足客戶真正需求，才能稱得上是創新！」富邦證券行銷暨商品督導資深副總經理郭永宜，笑著分享創新商品的概念。
擁有優質團隊服務的富邦證券，在面對金融市場變化莫測下，其高敏銳度總能成為客戶在理財上的定心丸。以今年的英國脫歐、年初油價大跌、美國總統選舉國際事件來說，郭永宜表示，這些都是日期很確定，但不明確的結果卻會影響國際金融的大事，對此，富邦證券透過美股VIX ETF指數等產品，提供客戶良好避險工具。
此外，由於局勢波動大，富邦證券提供多種投資組合商品供客戶選擇。郭永宜指出，針對傾向選擇保守型商品的客戶，今年富邦證券推出美元保單及美股特別股產品，提供客戶相對穩定的投資配置；而結構型商品、新興市場、奧運題材等項目，則是針對投資型客戶所提出的服務選擇，在這多元的產品服務下，客戶滿意度有顯著的提升，而這樣的佳績，也成為富邦證券不斷前進的動力。
運用大數據
迎接普惠金融世代
當然，富邦證券在產品創新上的用心，除了扎實的專業以及貼心的服務外，「因應數位化時代的建設與配置，利用大數據讓商品找客戶、或是替客戶找商品，是富邦證券位提供客戶『有感服務』的創新運作模式，」郭晃庭說。
一般人聯想到數位交易及智能服務，多是電子下單的單一邏輯，不過，對於富邦證券而言，對外的「客戶服務提升」以及對內的「營業同仁服務品質提高」，才是券商面臨數位發展時應有的思維。
富邦證券電子行銷部資深協理鄭嘉慶表示，從開戶開始，就能直接於線上作業，客戶可以免除臨櫃和簽署，只要透過APP填妥資料，完成後可以使用「富邦ｅ01」、「富邦ｅ點通」等手機看盤下單系統，不僅獲得完整的市場資訊，也能交易到國內外，包括基金、股票、服委托股票等多元商品，滿足客戶對不同的交易需求！
然而，富邦證券也觀察到，許多線上的客戶由於網路便利及多元性，黏著度及忠誠度相對不高，而面對這樣的情況，富邦證券反以大數據分析，提供營業員與客戶交流的參考資訊。
「我們透過大數據，可以知道客戶所關注的標的是什麼，像是每次點入網站習慣先看新聞或走勢圖等資訊路徑，這些都能讓營業員能與客戶溝通更加密切；此外，我們透過比較分析，能夠配對出適合客戶的金融商品，透過雙向的過程，滿足需求更能避免客戶流失，」鄭嘉慶分享。
除了在大數據分析應用上，鄭嘉慶強調，富邦證券積極參與富邦金控「金融創新科技辦公室」，並分別在區塊鍊、理財機器人等服務上深耕。鄭嘉慶直言，「我們發現，就目前所擁有的一○八萬名客戶中，有高達九五％是沒有完全被理專、營業員所服務到的客戶，若能透過系統或模組來強化客戶服務的內涵，才稱得上是真正的『普惠金融』」！
營業員再升級
有感服務至上
在數位科技輔助下，傳統接單模式理所當然的影響證券業生態，富邦證券業管部資深協理蘇美秀表示，近年，臨櫃下單比重逐年下滑，而電子下單已占六○％，如此現象相對減少營業員與客戶互動的機會。
為了與時代接軌，「我們開始提升傳統營業員的數位意識，除了鼓勵同仁們考取更多專業理財證照、舉辦教育訓練外，運用大數據的優勢，提供營業員與客戶更多交流契機，面對客戶能言之有物，早已是富邦證券轉型的顯學，而這也是企業始終堅持『有感服務』的延伸，」蘇美秀強調。
從產品創新、數位科技到細膩的服務，富邦證券始終走在客戶所需之前，不曾駛離正軌，而這皆歸功於企業與客戶間所建立的關聯！郭晃庭表示，「信任關係」才是金融業最重要的關鍵，畢竟資訊、電腦只提供客戶方便，但是要維繫客戶對企業的信任，始終要靠人的力量，如果透過數位服務能讓營業員更聰明、更能看見客戶的需求，才算是真正的有感服務，而這樣的貼心，正是富邦證券引以為傲的資產。
「未來，不管是線上或線下，我們將建構更完善的環境，提供客戶最適切的品項，滿足客戶所需，」這不僅是郭晃庭的理想，也成為富邦證券永續經營的原動力。
