把建立人際關係當做事業
永利酒店的地毯清掃員－－魏斯
「午安！」
一個簡單的動作，改變了我對一個砸下幾十億資金打造的飯店的看法，而這一幕觸動了一連串的事件，事情就是這樣開始的。讓我來解釋一下，我「愛死」拉斯維加斯了，這可不是什麼祕密，過去四年內我一共去了十五趟，我都快以為自己是這個萬惡城市的非正式導遊和居民了。
永利酒店是你旅途中絕對不能錯過的地方，它非常夢幻、非常美麗，也非常昂貴。這間酒店花了二十七億美金打造而成，若光靠販售一支九十九美分的熱狗，根本就無法回本。其實我才不在乎永利酒店─並不是我對它有負面感覺，只是它不在我的需求範圍中。住過米高梅大飯店和威尼斯度假飯店等舒適的地方後，我一點也不覺得需要改變，直到那個星期六之後。
把握每個與顧客接觸的當下
「部落格世界研討會」期間，我在永利酒店參加一個會議。我和一位朋友漫步通過一道道富麗堂皇的門，當我們走進去時，我們看到一個人（魏斯）正在使用一台大型的地毯清潔機。
他沒有妨礙到我們走路，所以我們也沒想太多，但他的想法可不同了。他停下手邊的工作，抬起頭來望著我們微笑，並不是「這是我工作的一部分」那種微笑，而是一種誠心、由衷、真摯的微笑。接著他說：「午安，歡迎來到永利酒店，祝您玩得愉快。」他一直與我們保持眼神接觸，像是在確認我們知道他是認真的。
他的待客之道徹底改變了我對永利酒店的觀點。打造這個超級豪華的賭場度假飯店花了將近三十億美金，而讓我想到那兒住宿的理由，卻僅是一個工作人員！他讓我想告訴全世界─讓我想在部落格上大力宣揚那個清理地毯的男子。
我在拉斯維加斯的無數個賭場裡，與數百個清潔人員的擦身而過，但幾乎都沒有過眼神接觸，也不曾覺得受到誠摯的歡迎。事實上，我在拉斯維加斯的時候，從來沒有人那樣子問候過我，我感到驚喜，同時又感到難過。這位在他工作地點讓我感覺受到誠摯歡迎的男士，不僅罕見，更是獨一無二。
熱忱是反行銷的唯一原則
所有在賭場裡的工作人員都大同小異（或許在你的企業裡也一樣），櫃台人員負責帳務服務、在咖啡廳的負責供給飲料，所有的五星級度假飯店都有迷人的香氣、水池和美麗的圖案，但只有一個度假飯店裡有魏斯這號人物。
行銷不是一項任務。
行銷不是一個部門。
行銷不是一種工作。
行銷發生於你與過去的顧客、現有顧客及潛在顧客交涉的每個環節。而反行銷則更進一步─它發生在當任何人談論到你的公司的時候。口碑不是一種計畫或病毒式行銷策略，你必須決定是否要積極交涉─也就是你經營市場的能力，這就是我所謂的「反行銷」。無論你是僱用了成千上萬名員工，或是獨力支撐大局，你就是在做反行銷。這一切都進行得很自然，而不會有被迫做自己厭惡的事的感覺（如勉強的辭令、推銷電話等等）──反行銷是真誠可靠的、是涉及私人的，它是能建立起終身的支持者、人際關係與顧客的方法。
假如你相信人際關係是事業的基礎，
就把建立人際關係當做你的事業。
想做好反行銷，就要秉持這個原則。
建立關係是最好的行銷
如果你不相信建立人際關係會是你的事業，那請你告訴我，全世界有哪些大企業的基礎，是透過行銷電話建立起來的？數十年前有用的東西，不見得適用於今日─假如到今日還存在的話。0.2%的直接郵寄廣告回應率，根本不夠好。在報紙上重複地刊登同一則廣告，只因為「人們看了七次之後就會採取行動」，這根本是無稽之談（我猜，這種說法是某個廣告業務員掰出來的，真高明啊）。如果你說：「我沒時間在網路上建立人際關係！」然後開了四十五分鐘的車參加個交流會，待上三小時，再花四十五分鐘開車回家，那麻煩你退掉這本書。
如果你受夠了學校所教的老套行銷方式，並且相信有更好的方法，那你會需要閱讀本書。你是那種願意相信，假如你是真實的自我，你就所向無敵的人。你相信，即使在同行中有成千上萬的供應者與你競爭，你才是那個能創新立異的人。
現在讓我們回到正題─建立人際關係。對於那些沒有購買意願的人，千萬別就此置之不理，你仍得在當下與他們建立起終身的人際關係，以及有利的終身生意關係。
真誠的意思並不是ㄙㄨㄥˊ或被動，你不需要跟別人手牽手，然後高歌《明天會更好》。真誠意味著，專注於你要端上檯面的東西，那正是你在這個行業裡有別於他人的地方。假如你是真誠的自我，那麼你就所向無敵。我知道你被教導成：行為要跟別人一樣、說話要跟別人一樣，連行銷方式也要跟別人一樣，但現在是你拋開所學的一切，開始「反行銷」自己的時候了。
