顧客不一定都是對的,也並非總是親切可人,有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員,隨時都有可能面臨突如其來的挑戰,你要服務對公司有成見的顧客,或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是,如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事,該如何挽救這場互動?
情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客-- 應對30種難纏顧客× 20種客服窘境 × 社群互動 一本搞定 精采摘文
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惹惱顧客
你要求顧客提供太多資料或個人資訊,或者你像是在審問顧客,又或許你必須完成長時間的流程。無論原因是什麼,顧客開始覺得惱怒。你發現顧客情緒的轉變,但是你必須完成互動,這代表你要問更多的問題、要求更多的個人資訊,或是使用更多的時間。
無論在什麼時間,當你發現顧客的情緒變化,停下來想想你正在執行的事。一旦找出顧客情緒變化的原因之後,使用表達道歉的說法:「很抱歉,我似乎是問太多問題了。」或是說:「很抱歉,但我真的需要這些個人資訊。」接著使用表達同理心的說法,並提出解釋:「如果要我回答這些問題,我也有相同的感受。但是我需要這些資訊才能處理您的要求。」通常,當你道歉、表達同理心並解釋緣由後,你的顧客也會平靜下來配合你的請求。
當你惹惱顧客時,他可能會:
- 顯得不安。
- 說負面的話來表示不滿。
- 拒絕提供更多的資訊。
- 要求與主管談話。
- 質疑你為何需要這些資訊。
- 質疑你為何要花這麼多時間。
請這樣做!
柯特是一家小型事務所的會計師。他正與一位新客戶談話,這位客戶是一家小型企業的老闆。為了完成新客戶的評估表,柯特必須詢問許多問題,而顧客愈來愈不耐煩。柯特判斷這是因為問了太多問題,有些問題看起來與會計業務並沒有直接相關。
客戶:「我有一個14 歲的兒子。」(當這位先生回答這個問題後,他大聲地嘆氣。)
工作人員:「我很抱歉問了這麼多問題。我了解您在猜為什麼我們需要這麼多的個人資訊。因為我們需要客戶的完整檔案,這些資訊經常能有減稅的線索。」(道歉,同理心)
客戶:「哦,但好像有一點太多了。」
工作人員:「是的,先生。如果我不在這裡工作,我也會覺得問題太多了。我向您保證,跟您要這些資訊的目的是為您找出所有減稅的可能。」(禮貌,同理心,保證)
客戶:「好的,如果你能找出減稅的方法,回答這些問題就值得了。」
工作人員:「這就是我們的目標,好消息是我們就快完成了。」(熱情)
為什麼要這樣?
當柯特發現顧客愈來愈不耐煩,他判斷是因為他問了太多問題,於是他使用表達道歉與同理心的有力說法。最重要的是,他說明問這些問題背後的原因。在顧客抱怨問題似乎過多時,他使用表達同理心的有力說法,並向顧客解釋這些資訊的目的。
如果問問題前先給解釋,柯特就可以避免以上的談話。所以在審問一長串問題之前可以使用像這樣的說法:「我要問很多問題來完成這份問卷,目的是要找出所有減稅的可能方法。」這樣做就可以幫助顧客預期到接下來要做的事。但是因為柯特一開始沒有這麼做,所以一注意到顧客出現惱怒時,他立即適當地安撫顧客。
當你惹惱顧客時,可以使用下面的原則:
- 一旦發現顧客變得不安或懊惱,立即表達道歉:「很抱歉,時間好像有點久。」
- 接著使用表達同理心的說法,並提出解釋,例如說:「我了解這個過程有點漫長,但根據法律,我必須蒐集這些資訊。」
- 繼續服務前,試著讓顧客認同。你可以使用建立和善的說法:「對您來說這時間也許很長,但我整天都在處理這些事,對我來說更是漫長!」
- 維持正面的態度,理應能讓顧客認同你,然後繼續服務。
- 提出問題時,以尊重的方式講話。
本文摘自《化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客》一書
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